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Cómo hacer enojar a los clientes, según los Poppendieck

?Un poco de fricción es necesaria para ganar fuerza y superar la inercia, pero en grandes dosis hace que todo colapse?, sostienen Tom & Mary Poppendieck. Invitada por CPA Innovation, la pareja de expertos en desarrollo de software presentó su Digital Friction en el Auditorio del edificio FERRERE, en donde ahondaron en cómo utilizar la fricción en el software para clientes.

Mary Poppendieck señaló, por ejemplo, que la descarga lenta de información o los costos de envío mayores a los esperados son claros ejemplos de prácticas que enojan y generan fricción con los clientes.

Poppendieck se refirió a dos sistemas mediante los cuales las personas toman decisiones. La mayoría toma decisiones utilizando el sistema 1, de manera rápida, intuitiva, por hábito. El sistema 2, en tanto, implica una toma de decisiones más lenta y racional.

La experta recomendó crear los sistemas pensando que los usuarios utilizan solamente el sistema 1. Ser amables, hacer que disfruten la experiencia y que quieran volver. "Para desarrollar software hay que usar el sistema 2 aunque el resultado sea pensando para el sistema 1", aclaró.