Suplemento Café & Negocios - 24 de enero de 2010

La comunicación puede definirse como el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre dos o más personas. Es un proceso bilateral de interacción, a través de un conjunto de signos o símbolos convencionales, por ambos conocidos.

Existen dos términos que suelen utilizarse como sinónimos, pero que no lo son, pues su significado es muy distinto, estos términos son: Información y Comunicación. Informar es transmitir ideas en un sólo sentido, es decir, de manera unilateral. Por otro lado, en la comunicación el emisor transmite el mensaje al receptor y recibe su respuesta, en un intercambio constante de roles.

Muchos de los problemas que afrontan los grupos de trabajo en las empresas, están relacionados con la comunicación, aspecto generalmente desatendido y que tiene como consecuencia el descontento del personal, la improductividad y un clima organizacional negativo. De aquí, que la gerencia debe utilizar la comunicación para obtener resultados positivos y un clima armónico.

Pero? ¿qué es necesario realizar para lograr una buena comunicación?. No existe una respuesta única a esta pregunta, aunque sí algunas buenas prácticas que favorecen a una buena comunicación:

• Los mensajes deben ser completos, explícitos, precisos, claros y directos.
• Lo verbal debe ser congruente con los aspectos no verbales o gestuales para contribuir al buen entendimiento del mensaje.
• El emisor debe asegurarse que el receptor haya entendido el mensaje a través del empleo de preguntas o reiteraciones.
• Debe existir congruencia entre lo que se dice y se hace, para de ese modo lograr la credibilidad y la confianza entre las partes.
• Se debe escuchar activamente y controlar las emociones.

Bajo esta perspectiva, el rol de la dirección y la gerencia no está restringido solamente a lo técnico y lo económico. Son los mandos altos y medios quienes deben comprender en primer lugar que la práctica de una buena comunicación saca a la organización del plano de las intenciones y la pone en la dimensión de las realizaciones.

A modo de ejemplo, podemos citar algunas preguntas cuyas respuestas permiten arribar a un diagnóstico preliminar sobre la comunicación dentro de las empresas:

• ¿Los empleados se sienten parte de la organización?,
• ¿Los resultados obtenidos difieren de los esperados?
• ¿Se conoce el nivel de satisfacción del personal?,
• ¿El personal conoce los objetivos y metas de la empresa?

Una buena comunicación interna es uno de los factores que contribuye al logro de la motivación de los distintos integrantes de los grupos de trabajo, a la mejora del desempeño a través de la superación de estándares de rendimiento y productividad, a la creación de una buena atmósfera laboral, a la confianza y a la aceptación recíproca.

Por estas razones, la comunicación en las empresas debe ser una actividad permanente y planificada.

Marcelo Coitiño.
Departamento de Consultoría
CPA Ferrere