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La industria financiera ante el desafío de enfocarse en la experiencia del consumidor

Por Agustina Sanguinetti (asanguinetti@cpaferrere.com)

Las empresas se enfrentan en la actualidad a un cliente más informado, más exigente, multicanal, demandando más y mejores servicios. En Uruguay, por ejemplo, casi un 60 % de los usuarios de internet tiene internet en el celular y lo usa, según un estudio del perfil del internauta de Grupo Radar. En tanto, los consumidores usan 10 fuentes de información antes de comprar productos de alto valor y 60% leen reviews en la web, indica un estudio desarrollado por Google.

Sin embargo, la realidad indica que las instituciones no son realmente tan conscientes sobre la importancia de gestionar de forma omnicanal la experiencia del consumidor. El diseño pensado en el usuario da lugar a soluciones prácticas, que compiten con las instituciones tradicionales del sistema financiero en nichos pensados a partir de la detección de oportunidades con mala experiencia del usuario o simplemente de formas de hacerle las cosas más fáciles.


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