Los chatbots o asistentes virtuales no son nada nuevo en el mundo de la tecnología. En Uruguay ya existen diversas experiencias, algunas con varios años. Pero para aquellos que no saben bien de qué se trata o nunca escucharon hablar de ellos, un chatbot es un software de inteligencia artificial capaz de recrear una conversación por sí mismo, sin requerimiento de un humano. 

La implementación de los mismos puede variar desde aquellos que proporcionan una experiencia dirigida a través de flujos de respuesta preestablecidos (más rápidos y baratos), hasta conversaciones con el asistente utilizando motores de inteligencia artificial. Por otro lado, pueden desplegarse por diferentes canales: web, Whatsapp, Facebook e integrarse con diferentes sistemas.

Hasta ahora el beneficio más importante de estos asistentes venía dado por la posibilidad de responder a usuarios o consumidores dudas básicas o realizar transacciones sencillas sin necesidad de la intervención humana. A pesar de ello, esta herramienta está entrenada para poder dar paso a un agente humano en caso que no pudiera responder, o el usuario lo solicitara en forma explícita.

Sin embargo, con el advenimiento de la pandemia de Covid-19 y el aislamiento social solicitado por el gobierno, esta herramienta cobró mayor fuerza. Ya en los primeros días, cuando el gobierno comenzó a informar sobre medidas específicas, comenzamos a escuchar la palabra “chatbot” con mayor frecuencia. Y es que el MSP tomó como herramienta de información hacia la población un asistente virtual que permite, con poco entrenamiento, brindar información a un público cada vez mayor. Ese mismo chatbot ha sido replicado en diferentes sitios web tanto gubernamentales como de prestadores de salud.

La circunstancia actual brinda todo un nuevo panorama a la utilización de esta herramienta, ya que permite a diversos entes y organismos públicos, así como organizaciones privadas, brindar todo tipo de información, atendiendo a varias personas al mismo tiempo, sin necesidad de tener mucho personal para ello, y permitiendo además que dicho personal pueda interactuar directamente desde sus hogares, sin necesidad de estar físicamente en la organización.

Este es otro ejemplo de cómo la tecnología, en este caso en particular la inteligencia artificial, ha permitido a las organizaciones sortear alguno de los obstáculos a los que se han visto enfrentadas a raíz de la pandemia y las medidas de aislamiento asociadas.

 

Bruno Gili – bgili@cpaferrere.com

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Mónica Restuccia – mrestuccia@cpaferrere.com